Calculando o ROI
Ao implantar uma nova tecnologia, você pode justificar o investimento com a economia gerada pelo sistema. Para isso, é preciso identificar em quais pontos ela otimizou recursos.
Vamos ilustrar com um exemplo. Antes de implantar um discador preditivo, quais valores você tinha para os indicadores a seguir?
- Gasto mensal médio por PA;
- Produtividade média de cada agente;
- Produtividade geral (ou seja, chamadas efetivadas por todos os operadores);
- TalkTime médio de sua operação;
- Número de negócios fechados no mês – ou montante de valores recuperados, dependendo da sua operação.
Após implantar uma solução de discagem automática, é esperado que a produtividade dos operadores melhore consideravelmente e que as chamadas finalizadas com sucesso (venda ou recuperação de crédito) também sejam impactadas no mesmo patamar.
Com essa conta em mãos, é possível calcular o momento do breakeven: em qual ponto a economia feita com o discador preditivo pagou (ou “compensou”) o investimento na solução. Lembre-se que o “ganho” gerado pela tecnologia extrapola o ganho em produtividade e em resultados, pois permite a redução da quantidade de PAs ou a possibilidade de adquirir novos contratos / clientes com a mesma infraestrutura existente – por isso é importante você considerar, no cálculo, o seu custo médio de uma PA/mês.
O breakeven é fundamental para avaliar a efetividade de uma solução. Se ele demorar muito para ocorrer, é preciso pensar bem no investimento e considerar outras possibilidades.
