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A seguir apresentamos uma tabela com KPIs mais populares entre os contact centers, organizados em ordem alfabética, detalhando sua aplicação em operações de Cobrança, Televendas e SAC. Logo após a tabela, descrevemos os indicadores, sua aplicação e como interagem com outras variáveis do contact center. Entre a grafia em inglês ou português, optamos pelo termo mais comumente utilizado no Brasil, seguido da tradução, se for o caso.

Abaixo apresentamos os indicadores mais utilizados, no futuro iremos criar novos posts apresentando cada um.

1. Absenteísmo
2. Aderência à Escala
3. Agent Utilization
4. Chamadas Desistentes
5. Chamadas Derivadas para Atendimento
6. Chamadas por Agente por Hora
7. Custo por Chamada
8. First Call Resolution (FCR)
9. Forecast Forecasting Accuracy
10. Hold Time
11. Nível de Serviço
12. Retenção na Unidade de Resposta Audível (URA)
13. Satisfação dos Agentes
14. Satisfação dos Clientes
15. Talk Time
16. Taxa de Abandono
17. Taxa de Ocupação
18. Taxa de Transferência (Transfer Rate)
19. Tempo de Espera (Wait Time)
20. Tempo Médio de Espera
21. Tempo de Pausas
22. Tempo de Pós-Atendimento (Wrap Time ou After Call Work)
23. Tempo Médio de Atendimento
24. Tempo Médio de Retenção na URA Turnover